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今日は、ES(社員満足)がCS(顧客満足)を生むという考え方について書きたいと思います。
CS調査の報告会に参加する
先月クライアント先からの依頼でCS調査を請け負い、経営陣向けの調査結果報告会が実施されました。
報告は私ではなく業務提携先のコンサルタントが担当しました。
私は隣に座り、必要に応じて資料配りです。
報告会は無事に終了したので良かったのですが、問題はこれからです。
CS向上のための組織改革が始まる
調査結果に基づき組織改革をしていくので、まさしく報告会のその日がスタートなのです。
ところで報告会に参加して思いましたが、もっともお客さまに近い現場にいるのは経営陣でしょうか。
もちろん違います、社員ですよね。
あるいはパートさんやアルバイトさんかもしれません。
現場にいる彼、彼女らの頑張りがCS向上には欠かせません。
ESがCSを生むという考え方を持つ
と考えると、確かにCS向上は大切ですが、その前に現場で頑張っている方々のESが高くないと、どんなに調査をやって改革策を立案しても恐らく絵に描いた餅になるでしょうね。
ESの高い組織だからこそCS向上が実現できるんだと思っています。
ESとCSは切っても切り離せない関係にありますから、どちらか一方だけを高めることは難しいです。
でもどちらを先に高めるかと問われたら、私はESと答えます。
ESがCSを生むと考えるからです。
起業したら立証してみたく存じます。
