スキルや知識を高めるため、新商品開発に挑戦しています。
今日は作ったばかりの企画書を、特に親しいクライアント先の常務さんに見ていただきました。
その反応や感想などをお話したいと思います。
作った企画書とその内容
作った企画書は「ホスピタリティに基づくCS体制構築プロジェクト」というものです。
ホスピタリティとはお客様の心に寄り添うことであり、それを実現するためには自分自身やチームメンバーの心も大切にしなければならないという考え方をもとに、お客様満足度(CS)を高めるための体制構築を支援するプロジェクトです。
これについては先日のブログで書いた通りです。
クライアントの反応と感想
クライアントは地域金融機関で、ホスピタリティの重要性は常務さんも納得していました。
しかし、ホスピタリティは学んで身につけるものではなく、お客様を恋人のように思って接していければ自然に湧き出てくるものだというお考えでした。
接客マニュアルの対極にあるのがホスピタリティだと。
恋人のように、というのはいかがなものかと内心思いましたが、確かに常務さんのお考えも一理ある。
ホスピタリティが自然に出てくるものだとすると、それこそ自然にできる職員とできない職員に別れてしまい、組織としてのレベル合わせが難しいですよねと申し上げました。
常務さんは少し考え込んでしまいました。
今後の展望と方針
結果的に反応は可も無く不可も無くでしたが、ホスピタリティへのお考えを聞き出せたのは収穫でした。
当面の間は今日のようなテストマーケティングを続けて企画内容を磨いていきます。
新しい商品開発も既存クライアントとの関係深耕も、どっちも大切ですね。
これからも新商品開発に挑戦していきたいと思います。
今回もお読みいただきありがとうございます。
